Întrebări despre dreptul de retragere și retur

Cum mă pot retrage din contract / anula comanda?

Consumatorul are dreptul de a se retrage din contract în termen de 14 zile calendaristice calculate de la data primirii produsului, fără justificarea deciziei și fără penalități. Acest drept este garantat de OUG nr. 18/2026 și Directiva 2011/83/UE (modificată prin Directiva (UE) 2023/2673, Articolul 11¹).

Calea principală de exercitare este utilizarea formularului de retragere online, accesibil permanent în footer-ul site-ului:

👉 Formular de retragere din contract

Formularul nu necesită autentificare și este structurat în 2 pași: completarea câmpurilor minime (email/telefon + ID comandă) urmată de acționarea butonului de confirmare. După confirmare, sistemul transmite automat un email de confirmare cu data și ora exactă a înregistrării cererii.

Modalități alternative: email la office@pufrelax.com sau telefonic la 0731359669 (Luni–Vineri, 08:00–16:30).

Pentru detalii complete: Termeni și Condiții — secțiunea Dreptul de retragere.

În cât timp primesc rambursarea după exercitarea dreptului de retragere?

Procedura de rambursare se desfășoară în 4 pași:

  1. Consumatorul expediază produsul către sediul Pufrelax conform instrucțiunilor transmise după înregistrarea cererii de retragere.
  2. La primirea coletului, echipa Pufrelax verifică conformitatea produsului cu condițiile de retur.
  3. Ulterior verificării, comerciantul contactează consumatorul și solicită contul IBAN în care urmează a fi rambursată suma.
  4. După primirea IBAN-ului, comerciantul efectuează rambursarea prin , în maximum 14 zile calendaristice.
Rambursarea se efectuează exclusiv prin transfer bancar, indiferent de metoda de plată utilizată la cumpărare. Consumatorul nu suportă comisioane pentru rambursare.

Suma rambursată cuprinde valoarea produselor returnate, din care se scade — dacă se aplică — costul transportului de retur (35 lei). Costul returului se aplică doar atunci când consumatorul îl suportă conform politicii de retur (adică în lipsa unui defect de fabricație confirmat sau a unei livrări greșite).

Pentru detalii complete: Transport și retururi — secțiunea Rambursarea.

Pot returna o saltea (sau alt produs Pufrelax) folosită câteva zile?

Da. Dreptul de retragere de 14 zile se aplică integral pentru toate produsele standard din catalogul Pufrelax (saltele, fotolii cu granule, perne, mobilier). Niciuna dintre aceste categorii nu se încadrează în excepțiile prevăzute de Articolul 16 din Directiva 2011/83/UE.

Pentru ca returul să fie acceptat, produsul trebuie să respecte condițiile prevăzute în Transport și retururi:

    • Fără semne de uzură vizibile
    • Fără mirosuri improprii
    • Cadourile primite să fie returnate împreună cu produsul

Acceptarea returului pentru produse cu uzură minimă se face cu acordul prealabil scris al comerciantului, în conformitate cu legea.

Mențiune: Produsele personalizate sau realizate după specificațiile clientului (dimensiuni custom comandate special) nu pot fi returnate, conform excepției prevăzute de Articolul 16 lit. (c) din Directiva 2011/83/UE.

Ce date am nevoie pentru a completa formularul de retragere?

Formularul de retragere disponibil la https://pufrelax.com/order_lookup solicită exclusiv două categorii de date obligatorii:

    •    Adresa de email sau numărul de telefon asociat comenzii
    •    ID-ul comenzii (acest ID se regăsește în emailul de confirmare a comenzii primit imediat după plasarea acesteia)

    Câmpurile suplimentare (motiv retragere, telefon, adresă de livrare, IBAN pentru rambursare) sunt opționale — pot fi furnizate voluntar, însă nu condiționează transmiterea cererii.

    Formularul nu necesită autentificare în cont sau înregistrare prealabilă.

    Trebuie să motivez decizia de retragere?

    Nu. Conform OUG nr. 18/2026 și Directivei 2011/83/UE, consumatorul are dreptul de a se retrage fără justificarea deciziei. Câmpul „motivul retragerii" din formularul online este opțional și nu condiționează acceptarea cererii.

    Comerciantul poate solicita consumatorului completarea voluntară a motivului în scop de îmbunătățire a produselor și serviciilor, însă această solicitare nu este obligatorie pentru consumator.

    Întrebări despre produse și comenzi

    Cum pot căuta un anumit produs în magazin?

    Pentru a căuta un produs, vă rugăm să folosiți modulul de căutare existent în partea de sus a site-ului. Introduceți informațiile căutate, iar dacă acestea se regăsesc pe site, vi se va afișa o listă a rezultatelor compatibile.

    Sunt persoană juridică. Pot cumpăra?

    Da, Pufrelax.com onorează comenzile persoanelor juridice. Pentru a primi factura fiscală cu datele firmei, vă rugăm să introduceți datele care vi se vor solicita la înregistrare sau în cadrul procesului de comandă.

    Cum procedez dacă doresc ca livrarea să se facă la o altă adresă decât cea specificată în contul meu de client?

    În această situație, în cadrul procesului de comandă, veți avea opțiunea să introduceți informațiile corespunzătoare adresei de livrare dorite.

    Pot modifica o comandă lansată?

    Modificările unei comenzi deja transmise sunt posibile doar înainte ca aceasta să fie procesată pentru livrare. În acest interval, consumatorul poate contacta comerciantul la office@pufrelax.com sau telefonic la 0731359669 pentru a solicita modificări (adresă, produse, cantități).

    Important — diferența între modificare și retragere:

    Pentru retragerea din contract, consumatorul utilizează formularul de retragere. Detalii complete în Termeni și Condiții.

    Pot afla informații despre comenzile anterioare?

    Puteți consulta istoricul comenzilor efectuate pe site, accesând secțiunea Istoric comenzi.

    Administrarea contului de client

    Am uitat parola contului. Cum procedez?

    În cazul în care nu vă amintiți parola contului dvs., vă rugăm să folosiți opțiunea Recuperează parola uitată, disponibilă în pagina Acces cont.

    Cum procedez dacă doresc să modific datele din contul meu?

    Pentru a modifica datele din contul de client, vă rugăm să vă autentificați în cont și să accesați apoi opțiunea Actualizare cont, disponibilă în secțiunea Contul meu.

    Trebuie să am cont pentru a putea cumpăra?

    Pentru a face cumpărături pe acest site, este necesar să vă creați un cont de utilizator. Acesta poate fi creat și după ce ați adăugat produsele dorite în Coșul de cumpărături.

    Întrebări generale

    Doresc să achiziționez un produs care nu este pe stoc. Cum procedez?

    Pentru mai multe informații despre disponibilitatea produsului, vă rugăm să ne contactați folosind formularul de contact de pe site sau telefonic la 0731359669 (Luni–Vineri, 08:00–16:30).

    Doresc să obțin informații suplimentare, care nu se regăsesc pe site. Cum procedez?

    În acest caz, vă rugăm să ne contactați folosind formularul de contact de pe site, prin email la office@pufrelax.com sau telefonic la 0731359669.